每年牡丹文化節(jié)期間，都是洛陽餐旅集團(tuán)旗下各家酒店***為繁忙的時(shí)期。為充實(shí)一線力量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)促使機(jī)關(guān)管理人員深入基層，體驗(yàn)服務(wù)人員的工作狀態(tài)，加深彼此溝通了解，今年牡丹文化節(jié)期間，洛陽餐旅集團(tuán)開展了“機(jī)關(guān)人員下基層服務(wù)”活動(dòng)，取得顯著成效。

在今年4月10日至5月5日牡丹文化節(jié)舉行期間，每逢周六，洛陽餐旅集團(tuán)便組織集團(tuán)財(cái)務(wù)、人事、質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)、策劃等部門共42名工作人員，深入集團(tuán)旗下全聚德大酒店、宴天下大酒店新區(qū)店、老城宴天下大酒店、湘鄂匯大酒店、紅子雞大酒店、洛陽水席園旗艦店六家酒店基層一線，開展服務(wù)。機(jī)關(guān)人員共分為6個(gè)小組，各有一名集團(tuán)高管帶隊(duì)，共開展了4天服務(wù)，這4天的服務(wù)讓他們感觸良多，收獲頗豐。

體驗(yàn)一線服務(wù)人員的工作狀態(tài)：繁忙與敬業(yè)

“酒店一線服務(wù)人員的工作狀態(tài)，可以用‘奔跑的生活’來形容，如果不深入一線，很難深入了解他們的辛苦與敬業(yè)?！甭尻柌吐眉瘓F(tuán)工會(huì)主席張慧杰深有感觸地說。

此次活動(dòng)中，張慧杰帶領(lǐng)集團(tuán)人事部與財(cái)務(wù)部共6名工作人員到湘鄂匯大酒店開展服務(wù)，服務(wù)時(shí)間從上午10點(diǎn)到晚上9點(diǎn)。他們被安排到洗菜、傳菜、加工鴨餅等崗位，與服務(wù)人員一同勞動(dòng)。張慧杰先是在后廚宰蝦，后來在面點(diǎn)房幫忙包包子。提起這兩樣工作，張慧杰連說“非常辛苦”， 宰蝦在地上一蹲就是幾個(gè)小時(shí)，包包子要不停工作才能跟上需要。這兩種工作，張慧杰干一兩個(gè)小時(shí)就有些吃不消，但其他工作人員一直在不停地忙活，那種勤奮敬業(yè)的工作態(tài)度讓張慧杰非常感動(dòng)。

服務(wù)期間，張慧杰有機(jī)會(huì)了解到酒店前臺(tái)工作人員的工作狀態(tài)。他特別提到了前臺(tái)接待人員徐佩君：“小徐的工作非常繁忙，幾乎沒有一刻停下來，態(tài)度又非常熱情，集團(tuán)有這樣的員工，我們感到驕傲?！?/p>

集團(tuán)營(yíng)銷策劃部員工蘭夢(mèng)曉被分配在湘鄂匯大酒店鴨房負(fù)責(zé)包鴨。提起四天的工作經(jīng)歷，他說：“首先，感覺鴨房的師傅非常辛苦，晾鴨坯、烤鴨、包鴨、片鴨，這些工作都由兩個(gè)師傅來完成，高峰期一天要銷售80多只烤鴨，工作量很大。此外，每個(gè)程序都要精益求精，看似簡(jiǎn)單的包鴨，也要用心負(fù)責(zé)才能干好。我們每天在辦公室工作，雖然也很繁忙，但工作量和工作環(huán)境與他們相比，還是好很多。通過這次體驗(yàn)，我以后要學(xué)習(xí)他們的吃苦耐勞精神，更加認(rèn)真工作。”

集團(tuán)營(yíng)銷策劃部員工丁康樂、席悅分別在宴天下新區(qū)店和紅子雞大酒店體驗(yàn)傳菜，人事部楊志鵬在全聚德大酒店體驗(yàn)傳菜，提起這次工作經(jīng)歷，大家都認(rèn)為：基層一線工作非常辛苦，要向他們學(xué)習(xí)，更加努力進(jìn)取，珍惜工作機(jī)會(huì)，在奉獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

在體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，促進(jìn)交流提升

這次服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)的另外一個(gè)目的，是在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，促進(jìn)交流提升。從活動(dòng)效果來看，***實(shí)現(xiàn)了上述目的。

洛陽餐旅集團(tuán)副總經(jīng)理馬夢(mèng)浩此次帶隊(duì)到洛陽水席園旗艦店開展服務(wù)。洛陽水席園旗艦店因?yàn)榻?jīng)營(yíng)正宗水席，且環(huán)境優(yōu)美，交通便利，吸引了大批顧客，在牡丹文化節(jié)期間生意火爆。馬夢(mèng)浩帶領(lǐng)工作人員全力投入服務(wù)，同時(shí)注意發(fā)現(xiàn)工作環(huán)節(jié)中存在的問題，及時(shí)提出合理化建議，完善工作流程，在翻臺(tái)時(shí)不讓顧客久等，達(dá)到了顧客滿意的良好效果。

洛陽餐旅集團(tuán)發(fā)展運(yùn)營(yíng)副總監(jiān)申俊杰在湘鄂匯大酒店服務(wù)期間，發(fā)現(xiàn)酒店自動(dòng)門存在問題，馬上聯(lián)系人員及時(shí)維修，為酒店解決了實(shí)際問題。蘭夢(mèng)曉在鴨房服務(wù)期間，詳細(xì)了解了兩位師傅的工作、生活情況，也向他們介紹了自己從事的營(yíng)銷策劃工作，增進(jìn)了彼此了解，加深了同事感情。

集團(tuán)財(cái)務(wù)、稽核人員在服務(wù)過程中與各酒店財(cái)務(wù)人員當(dāng)面交流業(yè)務(wù)，及時(shí)溝通信息，這也是服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)帶來的成果。

接受采訪時(shí)，機(jī)關(guān)人員紛紛表示，要學(xué)習(xí)一線服務(wù)人員不怕吃苦，甘于奉獻(xiàn)的精神。服務(wù)人員則說，機(jī)關(guān)人員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，快速接受新事物的能力，也是他們學(xué)習(xí)的方向。相互學(xué)習(xí)、共同提高的理念，在洛陽餐旅集團(tuán)蔚然成風(fēng)。

“一線員工直接面對(duì)客人，由于他們擁有的經(jīng)驗(yàn)、權(quán)力、資源有限，要想充分滿足顧客需求，必須得到各級(jí)管理和后勤部門的支持。因此，要建立新的服務(wù)體系。在這一系統(tǒng)內(nèi)，上級(jí)需要為下級(jí)服務(wù)、二線部門和科室人員要為一線部門服務(wù)、后勤要為前臺(tái)服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)、全員為顧客服務(wù)。這個(gè)體系一旦能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，集團(tuán)的工作效率一定會(huì)大大提高，顧客的滿意度也會(huì)有很大提升。”針對(duì)此次活動(dòng)，馬夢(mèng)浩從更高的層面總結(jié)道。

“洛陽餐旅集團(tuán)機(jī)關(guān)人員下基層服務(wù)活動(dòng)，充實(shí)了一線力量，加深了交流溝通，促進(jìn)了服務(wù)提升，取得***成效。以后此類活動(dòng)還會(huì)適時(shí)舉辦，爭(zhēng)取取得更大的成效。”洛陽餐旅集團(tuán)董事長(zhǎng)申靈杰說。